TalkBank сокращает расходы компаний: роботизация контакт-центра автоматизирует до 90% диалогов без потери качества

Основной точкой соприкосновения клиента и компании становится контакт-центр. Но зачем содержать огромный штат сотрудников, если чат-боты научились не только обрабатывать типовые обращения, но и предугадывать их на основе больших данных, сразу давая решение.

Чат-бот успешнее справляется с функциями, которые обычно выполняют операторы поддержки. Робот не делает опечаток, не путается в условиях продуктов и четко соблюдает скрипты.

Современные чат-боты способны провести клиента от заполнения анкеты прямо в мессенджере до оформления покупки и назначения встречи с курьером.

Чем полезны чат-боты компаниям:

1. Чат-бот поддерживает одновременно до 5000 диалогов. Компаниям не нужно содержать огромные контакт-центры.

2. Чат-бот берет обработку до 90% диалогов в автоматическом режиме. Уровень искусственного интеллекта позволяет обрабатывать задачи в полный мере, чтобы каждый второй вопрос не требовал подключения оператора.

3. Чат-бот сокращает расходы компании до 70%. Ресурсы команды можно сфокусировать на более сложных и интересных задачах.

В статье рассматриваем, как чат-боты с искусственным интеллектом от TalkBank.io берут на себя работу с клиентами.

Возможности чат-ботов для бизнеса

Опыт, накопленный командой TalkBank.io, ценен с точки зрения полной цифровизации проектов. Мы никогда не пользовались оффлайн-отделениями, не создавали контакт-центры с большой командой операторов, а сразу строили поддержку клиентов с позиции полной диджитализации. Клиент мог использовать только мессенджер, чат-бот и силу искусственного интеллекта. Такая фокусировка дала возможность сделать робота без ограничений — клиент может переводить деньги со своей карты в первый день использования, запрашивать у бота выписку, отчеты по категориям трат, общаться с ним, как с другом, и многое другое.

Чат-бот обрабатывает не только простые обращения

Большая часть существующих процессов поддается регламентации, а значит, их может выполнять чат-бот. Роботизация контакт-центра уже сейчас позволяет автоматизировать до 80-90% диалогов без потери результативности для клиента, особенно в банкинге и телеком сфере, где сами диалоги регламентированы по закону и заскриптованы.

Даже опытному оператору поддержки понадобится время и внимательность ответить на типичный и частый вопрос — ознакомиться с перепиской, применить заготовленный шаблон, подстроить его под клиента и подставить его имя, убедиться, что нет опечаток. Это отражается на скорости обработки обращений и качестве, потому что влияет и человеческий фактор.

Робот решает такие запросы за секунды, при этом не допускает ошибок и всегда четко следует алгоритму. Обычно дополнительно настраивается задержка в ответе в несколько секунд, чтобы имитировать живое общение.

Большие данные позволяют не только точно отвечать на запросы, но и предугадывать их, давая сразу решение. Робот отвечает не стандартным шаблоном, а с учетом контекста клиента: как давно он пользуется продуктом, какие функции использует, по каким вопросам обращался ранее.

Чат-бот обрабатывает текст, прежде чем отвечать в соответствии со сложной серией алгоритмов, которые интерпретируют и идентифицируют то, что сказал пользователь. Робот делает вывод о том, что клиент имеет в виду и дает ответ из серии соответствующих вопросов. Некоторые чат-боты предлагают удивительно аутентичный диалог, в котором очень сложно определить, является ли агент ботом или человеком.

Чат-бот экономит деньги

Компаниям не нужно содержать отделения и огромные контакт-центры, которые готовы в любое время дня и ночи отвечать на вопросы клиентов — даже самые простые и частые.

Клиент может задать все вопросы в онлайн, при этом общается не с человеком, а с ботом. Это значительно экономит не только ресурсы компании, но и делает услугу удобной для самого клиента — не нужно ждать первого подключившегося оператора, ответ можно получить мгновенно.

По данным SalesForce, 69% пользователей предпочитают общение с ботами, потому что они могут получить ответы от бренда с удобной для себя скоростью. Роботу не сложно ответить 100 пользователям одновременно, а менеджера придется ждать.

При наличии чат-бота лишь небольшую долю вопросов нужно обслуживать силами операторов поддержки. Бот способен проводить даже удаленную идентификацию клиента и выявлять мошенников с использованием AI-алгоритмов.

Чат-бот в мессенджерах — большой потенциал для банков в экономии. При переходе к роботизированному обслуживанию клиентов затраты бизнеса снижаются в 5-10 раз. Если говорить о продажах, расходы снижаются в 3 раза.

Чат-бот помогает в лидогенерации

Робот может не просто отвечать на информационные вопросы, но и стать новой точкой входа для клиентов. Бот способен провести клиента по всему процессу регистрации: рассказать о продукте, провести удаленную видеоидентификацию, предложить время и место встречи с курьером, произвести платеж. Также клиент всегда может связаться с сотрудником колл-центра или оператором поддержки, если возникнут дополнительные вопросы.

Например, с нашей помощью СК «Ингосстрах-Жизнь» запустила инновационный способ оформления полиса — впервые страховой продукт можно получить с помощью чат-бота в WhatsApp.

Робот отвечает на вопросы, разъясняет условия продукта и сопровождает клиента по процессу оформления договора вплоть до его оплаты.

Благодаря такому чат-боту нагрузка на инфраструктуру компании снижается, что позволяет повысить доходность от операций в 2-3 раза.

Чем чат-бот TalkBank отличается от других?

Чат-бот находится там, где клиент. Количество созданных приложений растет (для Android существует более 2,8 миллионов приложений, для iOS — более 2,2 миллионов), но не количество используемых. Большую часть времени пользователи проводят в пяти любимых приложениях. Одно из них, как правило, — мессенджер.

Технологии автоматизированного общения можно внедрять абсолютно в любую сферу. Неважно, чем вы занимаетесь. У вашего клиента гарантированно есть смартфон, и он пользуется хотя бы одним мессенджером, в который можно встроить чат-бот.

Чат-бот Talkbank умеет работать со сложными продуктами — от ответов на вопросы пользователя до оформления покупки. Команда финтех-платфомы максимально упрощает процесс, который обычно занимает несколько этапов, и поручает его чат-боту. Гибкие настройки позволяют создать уникального робота под запросы бизнеса.

При помощи бота можно проводить различные операции: оплата, погашение кредитов, пополнение вкладов, пополнение инвест-продуктов. Также можно задавать возможность делать это на регулярной основе согласно определенному сценарию и автоматизировать процесс платежей.

Искусственный интеллект будет учитывать особенности вашей аудитории и продукта, улучшать алгоритмы взаимодействия с аудиторией. Бот поможет повысить продажи, делая клиентам персонализированные предложения на основе их активности. С использованием бота вы автоматизируете кросс-продажи нефинансовых сервисов сложных продуктов.

Как подключиться

1. Оставляете заявку на внедрение чат-бота с искусственным интеллектом.

2. Рассказываете нашему специалисту о своем продукте и особенностях работы. Мы составляем объемное техническое задание на разработку будущего бота.

3. Команда из маркетологов и программистов разрабатывает структуру и логику чат-бота, прописывает возможные сценарии и закладывает основу для дальнейшего самообучения.

4. На основании технического задания проводится интеграция в ваши сервисы: от корпоративного мессенджера до систем аналитики.

5. Отдел контроля качества проводит тестирование чат-бота в условиях, приближенных к реальным.

6. Запускаем чат-бот, собираем аналитику на реальных клиентах и осуществляем постпродажное сопровождение.

7. Вы начнете экономить на службе поддержки и получать больше клиентов за счет автоматизации продаж.

Вернуться в раздел: Статьи


Комментарии к записи