Итоговый рейтинг самых дружелюбных банков в социальных сетях за 2015 год.

Скачать полный рейтинг самых дружелюбных банков в соцсетях за 2015 год.

Аналитика за квартал:

В течение четвёртого квартала 33 банка лишились лицензии. Среди них Связной Банк, Ренессанс, Ипозембанк, Региональный Банк Развития и другие.

Рейтинг самых дружелюбных банков снова возглавляет Сбербанк России: в сумме он набрал почти 100 000 подписчиков во всех социальных сетях. Второе и третье место по-прежнему занимают Киви банк и Хоум Кредит Банк. За ними следует ВТБ.

ЮниКредит Банк вышел на пятое место рейтинга, набрав 6500 подписчиков и сместив Национальный банк «Траст» на шестую позицию. Последний за этот квартал потерял около полутора тысяч читателей.

УБРиР и Тинькофф Банк сохраняют седьмую и восьмую позиции соответственно, а вот Альфа- Банк, набравший 23500 подписчиков, поднялся в рейтинге на девятую позицию, сместив Яндекс Деньги, которые замыкают первую 10ку в рейтинге.

Особых успехов достиг Лето Банк. В этом квартале он набрал почти 5000 подписчиков и поднялся на пять позиций рейтинга вверх, заняв 23 место. Бинбанк поднялся на две позиции и вошёл в ТОП-20, увеличив количество читателей на 25 процентов. 21 строчку занимает также входящий в группу БИН МДМ банк.

Финтех-компании, в лице EasyFinance.ru и Рокетбанка, продолжают расти в рейтинге, входя в ТОП-30 самых дружелюбных банков.

Аналитика за год:

В 2015 году шёл активный рост числа фолловеров во всех социальных сетях, где представлены российские банки.

Две первых позиции сохранили Сбербанк России и Киви Банк. Рост на 46% (1,8 млн подписчиков) Банку друзей обеспечили в основном отечественные социальные сети, в то время как Киви примерно одинаково популярен в Fb, Vk и Ok.

Также особых успехов добился Хоум Кредит Банк, увеличив число подписчиков на 44 процента и поднявшись на 3-е место, в то время как ЮниКредит Банк сместился с третьей на пятую позицию за счёт потери 17500 подписчиков.

ВТБ, по-прежнему занимающий 4-е место, набрал за год около 10 000 подписчиков, что составило 4,8% от их общей суммы.

Национальный банк «Траст» и УБРиР потеряли по одной позиции и сместились на 6 и 7 позиции соответственно. Восьмое место занял Тинькофф Банк, за год сумевший подняться на три позиции вверх.

Яндекс Деньги за год потеряли две позиции и заняли десятое место в рейтинге.

2015 год стал прорывом для ВТБ 24, который набрал 18 000 подписчиков и продвинулся на четыре позиции вверх. Сейчас он занимает 12 место.

Энергомашбанк, не смотря на незначительные потери, за год поднялся на целых пять позиций и вошёл в ТОП-20, заняв 17-е место. Также стоит отметить успехи Инвестторгбанка, за год увеличившего количество подписчиков на 60% и занявшего 18 место.

Лето Банк также стремительно набирает читателей: + 17 000 человек. Это позволило банку подняться на 25 позиций вверх.

Больше всех позиций (66) в рейтинге преодолел Россельхозбанк, который относительно недавно стал вести аккаунты в социальных сетях, но уже успел собрать первую тысячу своих последователей.

Столько же позиций потерял Банк Приморье, чьи группы в соцсетях потеряли за год 5000 подписчиков.

Скачать полный рейтинг самых дружелюбных банков в соцсетях за 2015 год.

ВНИМАНИЕ! При использовании любого фрагмента рейтинга и аналитики активная ссылка на EasyFinance.ru обязательна.


КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ:

Александра Малания, директор SMM&Digital департамента PR агентства Comunica:

Глобальная тенденция, которую можно отметить среди наших клиентов, в том числе банков, чьи аккаунты мы ведем в социальных сетях, – это смещение фокуса с погони за подписчиками на вовлечение и работу с репутацией, а именно оперативное решение проблем и вопросов от клиентов банков. Упор на улучшение client servise и предоставление оперативной помощи равносильно увеличивает ER на странице и в целом позитивно влияет на тональность упоминаемости банка/бренда в социальных сетях.

С точки зрения продвижения банков в социальных сетях мы делаем акцент в первую очередь на охват и вовлеченность. Самые эффективные активации – конкурсы с простой и понятной механикой, которые не требуют от пользователя сложных действий. У нас в 2015 году прекрасно шли викторины и творческие конкурсы, где пользователи проявляли возможности своей фантазии. Подобные механики поддерживают активность существующих подписчиков и позволяют привлекать новых за более низкую цену, чем через прямую рекламу.

Глобальных изменений в активности и паттернах поведения пользователей социальных сетей не произошло, стоимость подписчика Вконтакте остается все так же самой высокой на рынке. Мы делаем большую ставку на Одноклассники, которые в 2015-м начали котироваться в глазах наших клиентов. Это потрясающе «отзывчивая» социальная сеть, где пользователи не только лайкают, но и с радостью вступают в долгую коммуникацию с брендами.

Некоторые банки действительно располагают большими бюджетами на раскрутку социальных сетей, в том числе и на прирост новых пользователей. Таким бюджетом совершенно точно располагает Сбербанк, который, например, в Facebook ставит каждый свой пост на промо и охватывает благодаря этому большую аудиторию.

Наш фокус на 2016 год – это в первую очередь работа на охват. Соцсети сейчас позволяют охватить столько же людей, сколько охватывает прямая реклама в прайм-тайм, за радикально меньшие бюджеты. Мы стараемся в первую очередь работать на охват качественного контакта, а не на привлечение лайков на страницу, которые в конечном счете в 80 % случаев равносильны уникальному контакту, полученному благодаря показу качественной публикации нужной аудитории.

Анна Иванова, менеджер по социальным медиа Банка Хоум Кредит:

Официальные группы банка в социальных сетях были и остаются для нас важнейшим каналом коммуникации с нашими клиентами: в них мы рассказываем о новых продуктах, делимся полезными советами, как сэкономить в обыденной жизни, оперативно отвечаем на вопросы наших подписчиков.

Клиенты нашего банка наиболее активно присутствуют во Вконтакте. Здесь у нас более активный прирост за 2015 год и выше уровень вовлеченности. Здесь же мы получаем более 80% всех обращений клиентов, по сравнению с другими социальными сетями. При общении с клиентами очень важно выдерживать показатель Response time (время ответа), отслеживать который нам помогло тестирование функционала «Отправить сообщение» напрямую сообществу во Вконтакте, так через эту кнопку за 2 месяца нам задали вопрос более чем 600 клиентов. Среднее время ответа было в пределах 2 часов.

Также в 2015 году у нас появились 2 странички в Инстаграм: отдельно для клиентов и отдельно для сотрудников.

Для вовлечения наших подписчиков мы проводили несколько развлекательных активаций: разыгрывали билеты, дарили промокоды, а также проводили тесты по финансовой грамотности.

Михаил Зенков, руководитель отдела интернет-коммуникаций Уральского банка реконструкции и развития:

- Планы по продвижению в социальных медиа на 2016. На каких российских и зарубежных социальных сетях собираетесь сделать акцент?

Банковское обслуживание – это всегда диалог с клиентом, и он должен происходить на комфортной для него территории, в том числе в соцсетях. Поэтому мы присутствуем везде, где появляются потребители наших услуг – в ВКонтакте, Facebook, Одноклассниках, Twitter и Instagram. Мы будем активно развивать эти аккаунты и в 2016 году. Если в течение года появятся сети, в которых будет достаточно много наших клиентов – мы придем и туда.

- Насколько изменилась активность клиентов банка в социальной сети ВКонтакте, Facebook, Одноклассниках, twitter? Стали ли банки больше вкладываться в раскрутку своих групп в российских социальных сетях? Можно ли говорить о наметившемся тренде «импортозамещения»?

Сегодня все больше увеличивается роль соц.сетей как места сбора и обработки обратной связи от клиентов. Сфера банковских услуг специфична, и здесь еще очень популярны специализированные сайты, форумы – площадки отзывов про банки. Но что касается розничной торговли, сферы услуг – вся основная работа с отзывами происходит только в социальных сетях.
«Раскрутка» групп, безусловно, имеет значение. Клиенты должны знать, что обслуживающий их банк есть в их любимой сети и готов им помочь прямо здесь. Но специально «прокачивать» группы банка, наполнять их пользователями – «не-клиентами» банка смысла нет.

- С какими проблемами столкнулись банки при общении с клиентами в соцсетях и какие пути решения были найдены?

С рядом ограничений связано решение через интернет финансовых вопросов клиентов. Нельзя, например, нарушать банковскую тайну и закон о персональных данных. Чтобы исключить этот риск, банки отказываются от аутсорсинга SMM и развивают данное направление in-house, внутри организации.

Алексей Попов, CIO Angel Relations Group:

1. У банков есть возможность более активно, как ритейл, кинотеатры и HoReCa, взаимодействовать со своими подтвержденными клиентами – подписчик, которые зачекинился в банке, более вероятно является или станет клиентом банка, в отличие от просто фолловера.

2. Большой интерес вызывает вопрос – сколько подписчиков банка являются реальными клиентами? Пока что нет тесной интеграции соцсетей с CRM (если она есть – расскажите об опыте ее использования) или хотя бы авторизации через социальные сети (тем не менее, Альфа-банк и Рокетбанк ведут работы в этом направлении).

3. Сколько из них «живых» людей, а сколько – ботов? Вот пара простых формул для проверки:

Плохие показатели не значат, что кто-то просто покупал подписчиков. Важно учитывать именно тех пользователей, которые реагируют (проверьте любой свой пост в ВК через этот сервис).

4. KLM задала стандарт скорости ответа в социальных сетях – 9-15 минут. Но иногда и этого бывает недостаточно – для будущих клиентов важна отзывчивость и скорость реакции. Вот простая независимая формула для Twitter, например.

5. Любопытна и активность (вернее, дополнение службы поддержки) в мессенджерах. Несколько примеров было у Telegram (http://money.rbc.ru/news/5627bfa19a7947f5ac6f2f4a), плюс банки открывают свои официальные представительства в мессенджерах (причем, не только каналы, а именно аккаунты). Вот бы посмотреть статистику от банков!

6. В отчетах EasyFinance.ru можно хорошо отследить общий прирост за год. Но, порой, важнее именно пики прироста, привязанные к рекламным кампаниям банков на ТВ, оффлайну (например, digital-якоря), подписям в письмах сотрудников и даже к добавлению сотрудниками профайла банка в графу «Место работы» в своих соцмедиа аккаунтах.

Вот несколько databoard наиболее активных банков:

Сбербанк.

QIWI.

Home Credit

Левина Ирина, руководитель направления SM-коммуникаций дирекции маркетинга ПАО «БИНБАНК»:

- Какие шаги предпринимались для продвижения банков в социальных сетях (акции и др. рекламные компании) в 2015 г.? Каких результатов удалось достичь?

- Банк придерживается главной Стратегии присутствия в социальных сетях: полезность контента для подписчика и информационно-консультационная поддержка наших клиентов. БИНБАК продолжил в 2015 году реализацию этой Стратегии, принятой еще в 2014 году. И если судить по благодарностям клиентов, которые нам пишут в личных сообщениях и в пабликах, – мы неплохо справляемся с данной задачей.

Для Банка 2015 год был наполнен событиями: в группу «БИН» вошли пять региональных банков и в наших группах SMM-команде пришлось поработать, нам было важно помочь клиентам дочерних банков соориентироваться в новых условиях, получить оперативную и полномасштабную поддержку. Особенно удачно, на мой взгляд, проведена летняя кампания по информационной поддержке вкладчиков «Пробизнесбанка», лицензия которого была отозвана летом 2015 года, а обязательства перед вкладчиками были переданы в ПАО «БИНБАНК». Благодаря слаженной работе сотрудников многих подразделений банка во всех каналах коммуникации, особенно в большой объеме в соцсетях, в БИНБАНКе остались более 80% клиентов из бывших вкладчиков Пробизнеса.

Также хотелось отметить успех наших спонсорских проектов: поддержка российского рекорда воздухоплавания Ф.Конюховым (март 2015) и конкурс в группах Банка в поддержку рекорда; информационная поддержка 4-х этапов Чемпионата/Кубка России и Кубка мира по ралли-рейдам (март-сентябрь 2015), инетерсный эксперимент с молодым стартапом Stiсker Ride (август, декабрь 2015) – в механике мы совмещали инструменты нестандартного оутдор-продвижения и геймификации (интеграция активности в группах БИНБАНКа). Мы используем разные инструменты, ориентированные как на поддержку лояльности текущей аудитории, так и на привлечение новой.

- Планы по продвижению в социальных медиа на 2016. На каких российских и зарубежных социальных сетях собираетесь сделать акцент?

- На сегодняшний день мы присутствуем во всех популярных соцсетях: Bконтакте, Facebook, Twitter, Instagram и Одноклассники. В 2016 году мы планируем освоить YouTube и уже сейчас наш канал насчитывает около 400 подписчиков. Мы не будем делать акцент на какой-то конкретной социальной сети, а продолжим говорить с каждой ЦА. И контентная стратегия наша по-прежнему будет базироваться на четырех китах: полезность, интерес, оперативная поддержка и информирование. И конечно мы планируем продолжить широко освещать наши спонсорские проекты: сотрудничество с известным путешественником Ф.Конюховым; социально-значимые, такие как сотрудничество с Благотворительным Фондом Хабенского (помощь детям с онкологическими заболеваниями) и т.д.

- Насколько изменилась активность клиентов банка в социальной сети ВКонтакте, Facebook, Одноклассниках, twitter? Стали ли банки больше вкладываться в раскрутку своих групп в российских социальных сетях? Можно ли говорить о наметившемся тренде «импортозамещения»?

- Активность клиентов в социальных сетях не уменьшается и мы видим, что, как и несколько лет назад, социальные сети используются потребителями как источник информации (применимо к бренду). Что касается «раскрутки», то тут важно подходить к ней аккуратно и не переходить черту т.к. многие бренды отмечали «усталость» аудитории к рекламе и несоответствие ЦА бренда с участниками групп или еще хуже – «мертвую, не реагирующую на активность в группе бренда аудиторию» – а это уже плохой тренд и к нам он не относится. Мы будем стремиться продвигать продукты банка, но не сами группы; будем говорить с аудиторией о полезных свойствах продуктов и банковских сервисов, продолжим уроки финансовой грамотности. Таким образом не мы, а наши клиенты сами приведут нас или НЕ приведут к этому тренду «импортозамещения». Если нашим читателям перестанет быть интересной какая-то из предлагаемых рубрик (а мы ежедневно анализируем вовлеченность аудитории и следим за этим показателем), то мы откажемся от нее и проведем замену, скорректируем контентную политику в соответствии с потребностями нашей ЦА. Нам важен открытый и постоянный диалог с нашей аудиторией и мы вот уже третий год (со дня открытия групп Банка в соцсетях в 2013 году) придерживаемся именно этой SMM-cтратегии.

- С какими проблемами столкнулись банки при общении с клиентами в соцсетях и какие пути решения были найдены?

Слабая информированность и недоверие к информации от бренда. Наша SMM-команда на регулярной основе проводит мониторинг соцмедиа и, к сожалению, мы иногда наблюдаем недоверие к брендам и большую неохоту, с которой подписчики делятся информацией о бренде от него самого, предпочитая зачастую передавать непроверенные слухи, а не обращаться к первоисточнику. В таких случаях мы поступаем просто: если видим дискуссию о банке, то включаемся с разъяснениями и комментируем, приглашаем в группу Банка, чтобы именно там «из первых уст» клиент получил консультацию и поддержку.

—————

Общайтесь с нами в соцсетях:

Facebook

Twitter

ВКонтакте

Одноклассники

Вернуться в раздел: События


Комментарии к записи